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看eBay和PayPal如何借助网上争议解决(ODR)的工具和技术处理纠

来源 : 舒梅律师在线 发布时间 : 2015-06-02 21:32 点击 :
       易贝是世界上最大的网络交易平台,早在2008年,它就拥有两亿四千多万用户,如果把易贝的用户当成国民,易贝当时可以堪称世界上第五大国家,用户在易贝网上留有40亿多的反馈,其中有大量的差评,易贝雇用了大约15,000的员工,一年总共需要受理6000万个纠纷,如果所有的雇员在工作日每天解决10个纠纷,在年底之前也只能解决三分之二的纠纷。eBay和PayPal的人力资源长期以来都难以对付大量的网购消费纠纷

        eBay和PayPal借助网上争议解决(ODR)的工具和技术可以处理这些纠纷。2008年12月 eBay设立了“社区法院” (eBay Community Court)。 “社区法院”解决纠纷的过程很简单,以印度的eBay为例。如果卖家觉得自己不应该得到一个差评,他可以登录到“社区法院”,并解释差评为什么不对。一旦进入平台,卖方能够上传图片、文字或他认为能最好地阐明他的观点的任何东西。一旦卖方说明了他的的情况,“社区法院”与买家自动联系,并提供买家同样的解释机会。买方可以看到卖家提交的材料,并上传图片、文字或他认为能支持差评的任何文件,一旦买方提交所有的文件,卖方有最后的机会用文字反驳买家的意见。

        一旦买方和卖方把各方的文件提交完成后,“社区法庭”把案件提交给随机选择的陪审员。“社区法院”陪审员是早已申请过陪审员的易贝成员,符合相当严格的挑选标准,例如,很长地使用了易贝网站;获得了正面的反馈评级,也就是好评;作为买方或卖方进行了大量的交易。每个陪审员必须全面地审查卖方和买方所提交的所有信息,才能最后作出决定,陪审员仅仅被问是否他们同意买方还是卖方,或者是否他们觉得他们还不能作出决定。

       易贝印度“社区法院”的每个案子由21名陪审员审理,如果50%以上的陪审员支持卖家,那么易贝系统删除差评反馈。如果50%以上的陪审员不支持卖家,那么易贝系统保留差评。“社区法院”陪审员只能在一个有限的时间内接触案件,他们无法在退出网络平台后重新登录,再次处理该案件。对陪审员予以制约,不让他们接触到买家或卖家,并对他们施加影响或者收集不适当的信息。平台还确保陪审员从来没有与本案的买方或卖方进行过交易,以便保持公正。

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