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网络消费者权益保护ODR理论与实践探析

来源 : 中国工商报 发布时间 : 2016-04-26 21:28 点击 :

        近年来,随着电子商务的迅猛发展,网络消费纠纷逐年增加。由于网络购物的全球性、虚拟性、管理的非中心化和高度的自治性,使得解决网络消费纠纷具有不同于传统线下消费纠纷的特殊要求。如何及时、有效地解决网络消费纠纷,增强电子商务产业发展信心,促进电子商务产业健康发展,是政府、企业共同关心的话题。非诉讼在线纠纷解决机制(简称ODR机制)为解决这一难题提供了较好的思路。

  在全国范围推广ODR机制的可行性研究

  在全国范围内建立健全 ODR机制对于规范网络市场交易行为、降低维权成本、减少网购纠纷、提高交易效率,打造健康、安全的电子商务可信交易环境具有重大现实意义,值得在全国大力推广。

  模式一:由国家工商总局指定机构统一建设,全国运行

  国家工商总局制定指导意见,要求各地工商机关或相关行政主管部门加快推进建立ODR机制,充分发挥工商职能作用,切实服务网络消费诚信环境建设工作,进一步夯实电子商务发展基础,有效保护网络消费者合法权益。

  该模式要求国家工商总局履行牵头职责,各地工商机关充分发挥行政指导作用,加强网络消费者权益保护相关业务培训,部门联动,形成合力。成立ODR服务机构,强调案件督办、协调和指导,建立案件查办落实情况通报制度,提高执法效能。

  国家工商总局负责牵头协调,指定各省、区、市主管部门统一建设ODR服务机构,加强对电子商务诚信环境建设的指导,把阶段性成果和经验逐步以法律、法规、规章、规范性文件的形式固定下来。各地ODR服务机构由地方主管部门直接组建,职能、编制、组织架构、人员任命等依照地方政府相关程序确定,基础设施建设以及未来运营经费由地方政府财政支出。

  该模式的优势在于,国家工商总局作为决策层充分研究各项政策,能有效协调各部门关系,有助于形成合力、提高效能,各省、区、市运行机构充分发挥桥梁作用,确保ODR服务沿着公益性方向发展,提供公平、公正、权威的公共服务,容易得到消费者认可。

  与此同时,这一模式的缺点也显而易见。国家工商总局自上而下推广,各省、区、市相关主管部门指导地方建立ODR机制,有可能造成ODR机制运行缺乏市场灵活度和有效的激励,从而导致监督失灵,办事人员缺乏创新动力,无法满足电子商务市场快速发展的需求。而且,在整个推广与运行过程中产生的全部信用风险和经济成本,也将由政府承担。

  模式二:以现有试点单位为基础,实现联网运行,再向全国推开

  该模式本着“以点带面”的原则,立足于试点城市的ODR机制建设,在形成一定规模后再进行试点城市之间的联网对接,建立区域协同合作模式。经过一段时期的运作磨合之后,再向全国范围推广, 推动全国其他省、区、市并参照业已形成的规则体系与业务流程,组建各自的ODR服务团队,最终实现全国范围的业务对接。

  这一模式充分考虑了各地电子商务发展和网络消费者权益保护以及ODR机制建设的实际情况,给予试点城市充分的灵活性与自主性,鼓励多样化探索,有利于从执行层面高效推动ODR机制的运行,不仅使一部分网络消费者率先体现ODR服务,实现快速维权,而且能够通过试点城市的具体实践,不断完善ODR机制,推动建设覆盖全国的ODR服务体系。

  这一模式的缺点是,由于缺乏统一规划与指导,规则体系、业务流程不一致,可能导致对接成本和协同难度加大。由于ODR机制是针对电子商务这一领域的服务,建立区域协同、全国联网的ODR服务体系是必然的发展趋势。以现有试点城市的实践为基础,实现联网运行,必须考虑试点城市ODR机制的基本规则体系是否统一。

  模式三:以深圳模式为基础,支持其服务全国

  近年来,深圳电子商务发展迅猛,交易规模位居全国各大城市前列。深圳市市场监督管理局创新监管机制,经过3年探索与实践,不断完善健全ODR机制,取得了明显成效。

  以深圳模式为基础,支持其服务全国,有利于快速推广试点城市的先进经验。深圳作为中国电子商务产业发展重地,其巨大的电子商务交易数额、庞大的电商企业数量和网购人数,为ODR机制的建立提供了充足可靠的调研数据和大量实际案例,这充分保证了建立ODR机制的市场实践性和行业普适性。

  以深圳模式为基础,支持其服务全国,能够保证全国ODR服务规则体系的统一性,有利于最终实现全国ODR机构的联网对接,从而推动建立覆盖全国的ODR服务网络。

  可以看出,该模式的缺点在于受人力资源和财政支持等方面的限制。全国电子商务市场庞大,以深圳市ODR机构为基础服务全国,需要各地政府积极推动,提供包括财政和行政管理方面的指导与支持,这不仅需要大量政府层面的沟通,更需要创新融资渠道,从而保证顺利向全国推广。

  模式四:建立统一的ODR网络服务平台

  国家工商总局建立统一的ODR网络服务平台,整合各地ODR机构,该平台同时作为网络市场信用公示平台;制定ODR管理办法;在上述平台上链接各地的ODR服务平台,并要求自愿加入ODR服务体系的网店经营者加贴标识;ODR平台运行和维护由政府主管部门负责,财政支持由地方政府保障。

  建立ODR机制的意义

  ODR机制是为了快速解决电子商务交易纠纷,遵循行业标准,联合业界专业人员,为企业和消费者提供包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁以及先行赔付在内的一站式电子商务交易纠纷处理服务的机制。

  随着电子商务的迅猛发展,其虚拟性、跨区域性等特点,导致网络交易纠纷增加,且因缺乏有效的纠纷解决机制,严重阻碍了电子商务的健康快速发展。传统解决机制耗时长,程序烦琐,无法适应现实需要。

  近年来,许多国家和地区针对电子商务交易纠纷的新特点,探索建立运用网络自身优势解决交易纠纷的机制,ODR机制适应了电子商务的自身特点及其发展需要,是在线解决电子商务交易纠纷的最佳选择。

  ODR机制作为一种有别于传统权利救济方式的新型纠纷解决机制,它能充分调动网络资源,运用全国甚至全球任何地域的人力资源、计算机处理程序,可以实现在任一地区、聘用任一国籍的仲裁员或调解员、使用任一国家语言解决交易纠纷,具有快速、费用低、便利等优势。建立ODR机制有利于提高电子商务交易效率,保障电子商务交易安全,维护消费者和经营者的合法权益。

  深圳市建立ODR机制的具体实践和成效

  深圳市的ODR与电子商务可信交易环境建设中的电子商务交易主体身份、商品信息、凭证诚信认证等服务紧密配套,提供的相关服务包括网上在线法律咨询和指引、投诉、协商、调解、仲裁等。

  一、具体做法

  深圳市借鉴国外类似机构的成功经验,结合国内电子商务纠纷处理的实际需求,从建立一套服务体系、一套服务系统、一支专业团队、一套标准规范等方面入手,逐步建立了较成熟的ODR机制。

  1.一套完善的服务体系

  围绕电子商务交易主体身份、商品信息、交易凭证等主要纠纷源头,制定配套的网上在线法律咨询和指引、投诉、协商、调解、仲裁等服务内容,建立服务体系,作为ODR运行的总体指导。

  2.一套科学的服务系统

  基于电子商务在线非诉讼纠纷解决服务体系,建立在线服务系统,即ODR在线服务平台。通过该平台,消费者和企业可在线进行法律咨询、获取法律指引;产生纠纷或争端时,涉事各方亦可通过该平台在线进行投诉,平台服务人员联合法律界专家,针对实际问题引导各方参与并展开协商、调解,如有必要,进行仲裁。

  3.一个专业的服务团队

  众信中心与深圳市律师协会、仲裁委等机构合作,共同组建ODR在线调解、仲裁专业团队,聚集大批具有专业素养的律师团成员,并通过成立众信电子商务纠纷人民调解委员会等专业组织,确定人民调解员人选,为后续的在线纠纷调解、仲裁业务储备专业人才。

  4.一套可行的标准规范

  研制了《ODR服务流程》、《ODR调解员管理规范》等一系列与ODR运行相配套的工作规范及规则,保障ODR高效运转。

  二、成效

  深圳市ODR机制运行以来,受到了广大电子商务企业的积极响应。截至目前,有500余家电子商务企业主动向众信中心递交承诺函,承诺愿意接受第三方专业机构提供的ODR服务。自2013年4月众信中心ODR服务平台上线以来,共计为电子商务企业及其消费者提供在线法律咨询数千次,受理投诉400余件,有效解决率和客户满意度达100%。

  此外,众信中心作为国际信赖组织(WTA)成员单位, 自2011年起,一直与一些国际机构合作共同开展跨境ODR服务工作,为跨境电子商务交易纠纷积累了较丰富的经验。

  我国ODR机制发展现状

  ODR服务体系最早起源于1996年在美国开展的3个试验性方案,自此从美国发展至全球各国,ODR提供商数量不断增加。截至2003年,全球已有46个ODR提供商。我国也有一些ODR提供商,但数量较少,且我国ODR的相关制度也不够完善。

  国内最早的ODR机构主要解决域名争议。2001年12月3日,中国国际经济贸易仲裁委员会和香港国际仲裁中心联合成立的亚洲域名争议解决中心(www.ADNDRC.org)被授权为国际通用顶级域名争议解决机构,这是亚洲地区第一个国际通用顶级域名争议解决机构。

  随后,国内也陆续诞生了专业的在线争议解决机构,主要有2004年6月成立的由中国电子商务法律网和中国电子商务政策法律委员会组建的“中国在线争议解决中心”以及2008年9月成立的中国互联网协会调解中心。

  在制度建设方面,2010年通过的《中华人民共和国调解法》为ODR的具体运行提供了法律依据,但缺乏具体的ODR规则。

  建立完善ODR机制的几点建议

  1.加快完善ODR机制

  建立ODR机制对于解决电子商务消费纠纷具有积极意义,深圳市市场监督管理局的实践证明,政府指导、第三方运作的模式具有可行性,我们应当加快推进。

  2.应加强指导和统筹

  ODR服务没有地域性,亟须国家工商总局加强指导和统筹。

  3.与电子商务可信交易环境建设一并推进

  建立ODR机制是可信交易环境建设的重要组成部分,无论是电子标识、信用体系建设都与建立ODR密不可分。

  4.建立统一的工作平台

  建立统一平台,企业、消费者和政府监管者都是用户,避免重复建设。

  5.审慎选择平台建设者和运营者是关键

  建议选择第三方非营利性专业机构,该机构必须具备一定的资质和能力,确保公正性和中立性,同时能够与全国各地工商机关形成良好的合作关系。

  6.保障建设和运营资金

  需要制定长期良性运转的方案,确保ODR可持续发展。

  7.制定规则,依法运作

  应制定与ODR相关的规范性文件,明确第三方专业机构和电子商务企业的权利、义务,明确政府职责。

  建立ODR机制是电子商务交易纠纷解决的民间渠道,具有很大的发展空间,工商部门应当予以全力推进。深圳的实践为全国ODR机制建设摸索出一条可行的道路。如果在全国范围内推开,既要鼓励各地开拓创新,积极探索,也要加大统筹力度,确保效率,形成合力。

  相关链接

  欧美地区ODR服务体系建设现状

  美国信誉联盟为消费者提交控诉提供平台和网上争端解决建议,并从双方收集信息,鼓励交流,促进讨论,以达成解决方案。该项目建设由政府支持,在一定程度上依靠社会慈善捐款。2001年,美国最大的消费者争议解决机构贸易促进局与欧洲商会网、欧洲市场联合会等组织合作建立泛大西洋网上争议解决机构,以解决B2C电子商务争端。随后,由欧盟资助成立的欧洲B2C网上争议解决技术平台也开始启动。

  日本ODR服务体系建设现状

  2008年,在日本政府的授权下,作为试点的“跨境交易顾客咨询网络项目”建立。该项目已经建成在线处理消费纠纷、具有强大技术支撑的平台。日本在线争端调解室(ODR Room Network INC)基于“跨境交易顾客咨询网络项目”,主要用于解决跨境电子商务中产生的投诉和纠纷,其与WTA/ATA有良好的合作关系和业务衔接,WTA/ATA为在线处理消费纠纷提供技术支持。

  中国台湾地区ODR服务体系建设现状

  1999年,中国台湾地区台北市消费者电子商务协会成立,其是一个自律性信赖机制专业协会。2007年,线上选择性争议处理机制(Online ADR)建立。该平台为电子商务消费者建立纠纷解决机制。此外,台北市消费者电子商务协会还核发“优良电子商店”和“资讯透明化商店”两种网络购物安全自律标章。

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